IT Infrastructure Library
Logiken strukturbildender Prozesse
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen. ITIL beschreibt in fünf Kernbänden mit derzeit 26 Kernprozessen die Komponenten und Abläufe des Lebenszyklus von IT-Services (IT-Service-Managements (ITSM)). Eine Kernanforderung an die Prozesse ist dabei die Messbarkeit. Die praktische Zuweisung der Tätigkeiten erfolgt anhand von Rollen und Funktionen. Es handelt sich dabei lediglich um Best-Practice-Vorschläge, die an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden müssen. Seit 2013 ist ITIL eine Schutzmarke von AXELOS, ein Joint Venture zwischen CAPITA und Cabinet Office.
| ITIL Discipline | ITIL Processes / ITIL Roles | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Service Transition (Service-Überführung) | Change Management | Change-Evaluation | Projektmgmt. (Trans. Planning & Support) | Application-Development | Release und Deployment Management | Service-Validation & -Test | Service Asset & Configuration Management | Knowledge Management | |
| Change Manager | Change Manager | Projekt-Manager | Anwendungs-Entwickler | Release Manager | Test-Manager | Configuration Manager | Knowledge Manager | ||
| Change Advisory Board (CAB) | |||||||||
| Emergency Change Advisory Board (ECAB) | |||||||||
| Service Operation (Service-betrieb) | Event Management | Incident Management | Request Fulfilment | Access Management | Problem Management | IT Oper. Control (Steuerung des IT-Betriebs) | Facilities Management | Application Management | Technical Management |
| IT Operations Manager | Incident Manager | Incident Manager | Access Manager | Problem Manager | IT Operations Manager | Facilities Manager | Anwendungs-system-Analytiker | Technischer Analytiker | |
| IT-Operator | 1st Level Support | IT-Operator | |||||||
| 2nd Level Support | |||||||||
| 3rd Level Support | |||||||||
| Major Incident Team | |||||||||
Service Transition
youtube ∽ 10 Min.
Capabilities & Resources
youtube ∽ 4 Min.
Utility and Warranty
youtube ∽ 4 Min.
Service & Service Management
youtube ∽ 12 Min.
Quelle: Clavis klw AG, CH-4057 Basel, Sperrstrasse 104B
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Kritik
Laut einer Studie von MSG Services AG, in der über 300 mittelständische Unternehmen befragt wurden, hielten die Unternehmen ITIL zwar für Konzerne für äußerst hilfreich, aber für zu komplex für Mittel- und Kleinunternehmen. Die Prozesse seien nicht für kleinere Unternehmen angelegt, zu methodisch und zu langwierig, so der Großteil der Befragten. Um den Bedürfnissen der KMU gerecht zu werden, wünscht sich die Mehrheit der Befragten eine "Light Version", also eine reduzierte Version der Prozessbeschreibungen. Laut einem Bericht von expertplace consulting sei das Problem vieler KMU, dass man zwar viel Geld in Konzeptionen investiere, diese jedoch zu wenig auf der operativen Ebene verankert seien. Bei Schwierigkeiten verharre man in den Theorien, anstatt nach praktischen Lösungsansätzen zu suchen. Einer Statistik von Compass Deutschland zufolge ist die Produktivität der Betriebe, welche nach dem Regelwerk ITIL arbeiten, sogar gesunken, weil die Prozesse oft falsch implementiert werden. Zusammengefasst wird die Kritik folgendermaßen: "Die Wirtschaftlichkeit lässt sich in der Praxis nicht beurteilen, ein systematischer Aufbau muss in jeder Firma selbst erarbeitet werden, die Klarheit leidet unter einem fehlenden hierarchischen Aufbau und die Richtigkeit lässt sich durch die Formulierung in natürlicher Sprache nicht überprüfen."Quelle: Wikipedia, computerwoche
Eine andere Quelle aus dem Jahr 2013 stellt sich die Frage: "Wurde die Seele von ITIL® verkauft?"
Quelle: blog.itil.org